소셜커머스, 언제 이렇게 커졌지?
제주도에 내려오기 이전..나름 얼리어답터라고, 신상구입하고 신문좀 꼬박꼬박 보던 시절, 소셜커머스, 이놈아가 크게 한탕 할것이라며 점심, 저녁때마다 사람들 붙잡고 이야기 하던 때가 있었다. 조만간 크게 될 물건이라고 생각을 하고 있긴 했었지만, 이렇게 금새 커져있을 것이라고는 생각도 하지 못하고 있었다. 깅호를 떠난지 단지 3개월도 채안되는 시간동안, 금새 덩치를 키우고 있었다. 네이버에 관련 홈페이지 및 유사 검색어에서 부터 관련 전문가가 등장할 정도니...내참 기가 막힌다. ㅎㅎ
한편, 앞으로 나오는 소셜커머스의 내용은 대부분 위키아 백과자전과 네이년의 검색을 바탕으로 재구성되었다.
자료출처 : http://www.bloter.net/archives/39282/trackback blog:소셜커머스랩socialcommercelab.com
국내에서는 소셜커머스를 최근에 유행하고 있는 ‘소셜쇼핑’ 정도로 이해하는 경우가 많다. 아마도 위폰, 티켓몬스터와 같은 신생 소셜쇼핑 업체들 외에는 상거래에 소셜네터워크서비스(SNS)를 적극적으로 활용하는 경우가 드물기 때문일 것이다. 모든 상거래가 상호성을 전제로 하는 사회적 활동인 만큼 상거래 자체가 ‘소셜커머스다’라고 할 수 있겠지만, 오늘날 관용적으로 사용되는 ‘소셜커머스’의 의미가 만들어진 것은 2005년부터였다. 당시 야후는 장바구니(Pick List) 공유서비스인 ‘쇼퍼스피어’(Shoposphere)를 선보였는데, 이것의 범주를 ‘소셜커머스’라고 불렀다. 이 때부터 소셜커머스는 상거래 플랫폼을 소비자들에게 ‘개방’하고, 소비자들 각자의 상거래 경험을 서로 ‘공유’시킨다는 ‘소비자 영역에서의 커머스 2.0′을 의미하게 되었다.
이후 트렌드가 웹 2.0에서 SNS로 넘어가자 ‘소셜커머스’의 의미는 조금 달라졌다. 커머스 2.0에 SNS라는 필요 조건이 더해진 것이다. 이처럼 소셜커머스는 소셜쇼핑과 같은 특정 비즈니스모델이 아닌 커머스의 소비자 영역에 나타나는 하나의 흐름이자 포괄적인 개념이라 할 수 있다. 구현되는 방식도 매우 다양하다. 단지 이커머스 사이트에 트위터와 페이스북 등과 연동되는 버튼을 추가하는 것 외에도, 페이스북의 오픈 그래프를 이용하여 개인화된 쇼핑 환경을 만들어 주거나, SNS 안에 상거래 전용 공간을 여는 것 모두가 소셜커머스다. 소셜쇼핑 정보들만 모아서 제공해 주는 ‘딜 어그리게이터’(Deal Aggregator)도 있고, 길트(Gilt Groupe)처럼 멤버십으로만 운영하는 소셜쇼핑도 있다. 심지어는 카드 결제 내역까지 SNS로 공유하는 서비스도 있다.
위키피디아에서 소셜커머스에 대한 정의를 찾아 봐도 ‘상거래를 활성화시키기 위해 SNS를 활용하는 이커머스의 한 종류’라고 두루뭉술하게 기술되어 있다.
“Social commerce is a subset of electronic commerce that involves using social media, online media that supports social interaction and user contributions, to assist in the online buying and selling of products and services”
하지만 이 정의는 소셜커머스를 설명하기에 부족함이 있어 보인다.
우선은 소셜커머스가 아우르고 있는 오프라인 커머스가 배제되어 있다. 또한 소셜커머스가 이커머스(electronic commerce)와 상당 부분 교집합을 가지고 있는 것이 사실이지만 이커머스라는 기존 패러다임으로 이해하기에는 새롭고 낯선 점들이 너무 많기 때문이다. 소셜커머스는 완전히 새로운 시각으로 접근되어야 한다.
소셜커머스는 새로운 패러다임이다.
합리성의 진화 : 익명의 ‘집단 지성’에서 신뢰할 수 있는 ‘소셜 지성’으로
커머스 2.0 사이트들이 소비자들의 합리적인 구매 결정을 위해 도입한 소비자 ‘별점’ 등은 사실상 ‘익명의 다수결’과 다를 바 없다. 소유자의 ‘실체’가 드러나지 않는 아이디는 익명에 가깝다 보니, 평가에 대한 ‘신뢰’ 문제가 종종 발생하곤 했다.
하지만, 소셜커머스는 신뢰의 문제를 해결한다. 소비자들이 평가에 참여할 때 사용하는 SNS 계정은 단지 아이디가 아니라, 참여자 ‘자신’이기 때문이다. 참여자의 SNS 아이디를 클릭하면 그 사람의 SNS를 들여다 볼 수 있다는 것을 생각해 보라. SNS 계정으로 참여한 내역은 동시에 참여자의 SNS에도 기록된다. 이름을 걸 뿐만 아니라 자신의 참여를 기록으로 남겨 공유하기 때문에 신중하고 솔직할 수 밖에 없다. 물론 지인들에게 공개되는 만큼 자기 자신에 솔직하기 보다 지인들의 기대에 부응하려 하는 ‘가식’의 여지는 남아 있겠지만.
커머스 2.0은 다수의 참여가 만들어 낸 ‘집단 지성’을 합리성의 근원으로 삼았다. 하지만 소셜커머스는 ‘신뢰할 수 있는 지인들의 추천’, 다시 말해 ‘소셜 지성’으로 집단지성을 보완한다. 페이스북의 오픈그래프가 적용된 사이트에서는 페이스북 친구들이 추천한 상품 등을 따로 확인할 수 있다. 일일이 상품을 뒤지거나, 모르는 사람들의 평가에 의존할 필요없이 믿을 수 있는 친구들의 추천을 가이드로 삼을 수 있는 것이다. 보통, 친구들은 취향이 비슷하거나 공통의 관심사를 갖기 때문에 구매 결정에 있어 전문가들보다 더 많은 신뢰를 준다. 소셜 지성을 구현하는 것은 커머스 사업자에게도 긍정적인데, 소비자들의 의사결정이 쉬워지는 만큼 판매 또한 증가할 것이기 때문이다.
온라인과 오프라인이 통합된 세계를 상거래 공간으로
소셜네트워크는 증강 현실, 위치 기반 서비스처럼 오프라인 세계를 디지털화하는 기술의 도움으로 오프라인 사물까지도 실시간으로 공유할 수 있게 되었다. 굳이 이러한 기술을 사용하지 않는다 하더라도 휴대전화로 사진을 찍어, 트위터와 페이스북 등으로 공유하면 그만이다. 트위터와 페이스북에는 이미 위치 인식 기술이 사용되고 있다.
<이미지출처 : 플리커 blog_bleistift>
홀로 쇼핑을 하고 있다면 마음에 드는 옷을 사진으로 찍어 친구들에게 바로 물어볼 수도 있다. 자신이 있는 위치를 알려 가까이에 있는 친구를 호출할 수도 있다. 상품 태그에 있는 QR코드를 인식해서 그것의 정보를 자신의 SNS에 북마크해 둘 수도 있다. 휴대전화에 내장된 GPS로 본인의 위치 정보를 확인하고, 증강현실 앱으로 사물을 인식하여 그것을 쿼리로 하여 SNS의 친구들이 남긴 정보를 찾아 볼 수도 있다.
이것은 엄청난 변화다. 오프라인과 온라인의 경계가 없어지는 것이다. 온라인과 오프라인의 정보들이 SNS를 연결 고리로 하여 자유롭게 넘나들 수 있게 된 것이다. 소셜커머스는 이처럼 소비자들이 이미 만들어 내고 있는 온오프라인 간의 정보의 흐름을 더욱 원활하게 하고, 그 정보에 커머스 사업자 자신을 ‘태깅’하는 것이다.
커머스 사업자들은 포스퀘어와 같은 위치기반 SNS를 이용하여 체크인 하는 고객들에게 인센티브를 제공하고, 탈의실 앞에 웹캠이 내장되고 사진을 바로 페이스북으로 전송할 수 있는 단말기를 설치하기도 하며 행사와 관련된 트윗들을 한데 모아 스크린으로 보여주는 시도들을 한다.
이렇게 하는 목적은 소비자들이 만들어 내는 정보에 자신을 적극적으로 노출시키고 유리한 접점을 확보하기 위함이다. 가만히 있다 하더라도 소비자들은 계속 정보를 생산하고 SNS로 공유하겠지만, 자신들이 태깅되지 않는 한 큰 홍보 효과나 트래픽 유입을 기대하긴 힘들기 때문이다. 포스퀘어로 체크인해야 자신들의 링크가 자동으로 삽입되고, 직접 만든 단말기로 사진을 촬영하여 페이스북에 올려야 그 사진에 로고를 노출할 수 있으며, 트윗들을 모아서 행사장에서 바로 보여 줘야 트윗에 자신들의 트위터 계정이나 관련 태그가 언급되게 할 수 있기 때문이다.
새로운 인터넷 이용 방식에 최적화
인터넷 이전의 미디어는 일방적이었다. 소비자들이 할 수 있는 것은 TV든 신문이든 간에 단지 정보를 수용하는 일뿐이었다. 그 만큼 매스미디어를 통한 광고와 홍보가 절대적이었다. 하지만 인터넷 이후 소비자들이 정보를 검색하기 시작하면서 상황은 달라졌다. 검색 결과에 자신들에 유리한 콘텐츠를 얼마나 많이 노출시키는 지가 중요해졌다. 커머스사업자들은 검색 키워드 광고를 하고, 블로그를 운영하고 유튜브 채널을 개설하고, 심지어는 블로거들을 매수하기도 했다. 검색 결과로 잘 나오도록 하는 ‘검색 최적화’도 하였다.
그런데, 소비자들이 소셜미디어를 이용하는 시간이 점차 증가하면서(미국에서는 페이스북이 구글의 트래픽을 넘어선지 오래다) 상황은 또 한 번 달라지게 된다. 소셜미디어에서는 메시지를 열람한다. 필요한 정보는 친구들에게 묻는다. 이제는 검색 결과의 점유 외에도 소셜미디어 이용자들의 ‘추천’과 ‘언급’을 얻어 내는 것이 중요해진 것이다.
소셜커머스를 한다는 것은 이렇게 달라지고 있는 소비자들의 정보 이용 행태에 커머스를 최적화하는 것을 의미한다. 단지 언급되는 것이 아니라 소셜미디어를 통해 커머스사이트로 유입될 수 있는 통로를 만들어 낸다. 소비자들이 페이스북 계정으로 ‘좋아요’를 하고, 트위터로 리뷰를 작성하면, 소비자들의 SNS에도 똑 같이 기록되면서 사이트의 유입 링크가 남겨진다는 것을 생각해 보자.
나아가 소셜커머스는 검색 결과에도 긍정적인 영향을 미친다. 외부 링크의 품질과 양을 검색 알고리즘으로 하는 구글만 보더라도, 소셜미디어와 연동하여 링크를 많이 만들어 낸다면 검색 결과에서 한 층 유리한 위치를 차지할 수 있다. 뿐만 아니라, 앞으로의 검색은 소셜미디어에서의 추천이 정확도의 기준으로 적용될 가능성이 높다. 이미 페이스북에서는 SNS 지인들이 추천한 것을 검색 결과에서 우선으로 보여주고 있는데 다른 검색엔진이 이러한 방식을 사용하는 것은 시간 문제로 보인다.
사업자와 상품이 아닌 ‘사람’이 중심에 서다
이처럼 소셜커머스를 구현하면 소비자는 프로슈머이자, 마켓슈머, 소셜미디어에서 신규 고객을 유입시키는 통로로 변한다. 또한 합리성의 원천이자 온오프라인의 상거래 영역을 통합시키는 연결 고리가 된다.커머스 사업자의 역할은 상품 정보를 등록하고 SNS와 연동되는 플랫폼을 개설할 뿐, 나머지는 소비자의 몫이다. 소셜커머스가 소비자들을 핵심동인으로 움직이는 만큼 소비자를 통제의 대상이나 부분적인 참여자로 봐 왔던 인식을 바꿔야 한다.
소셜커머스는 소비자들을 커머스플랫폼의 규칙과 통제에서 해방시켜 최대한 자유롭게 SNS를 넘나들 수 있도록 하는 일이다. 소비자들은 언제 어디서든 어떤 SNS라도 접근할 수 있어야 한다. 어떤 상품이나 콘텐츠라도 SNS로 담아 낼 수 있어야 하며, 필요하다면 애플리케이션이나 단말기의 도움을 받을 수 있어야 한다. 소비자들을 중심으로 움직이는 상거래인만큼 소비자들의 참여에 대한 보상 프로그램도 마련해야 한다.
소셜커머스는 소비자, 곧 ‘사람’이 중심이다.
소셜 커머스는 ‘소비자의 경험을 소셜네트워크와 실시간으로 공유하는’ 포괄적이고 광범위한 개념인데 크게 아래의 네가지 유형으로 구분해 볼 수 있으며, 경우에 따라 각각의 유형이 결합되도 한다.
[기본형 : 소셜 링크형] 커머스 사이트에 소셜네트워크로 이동할 수 있는 버튼 형식의 링크를 게재하는 방식이다. 버튼을 클릭하면, 웹문서의 웹링크가 생성되어 해당 소셜네트워크 글쓰기에 자동으로 삽입되거나, 자신의 소셜 네트워크에 웹문서가 그대로 복사되어 게시물로 생성된다. 소셜 커머스의 가장 기본적인 유형으로 ‘셰어디스’(Share This) 등을 통하면 아주 손쉽게 적용할 수 있다.
이베이의 소셜링크 버튼
[소셜웹형] 커머스를 소셜네트워크와 적극적으로 결합하는 것으로, 커머스 사이트 안에서도 소셜네트워크의 기능을 구현해주는 방식이다. 커머스 사이트에서 이뤄지는 소비자의 구매, 평가, 리뷰 등의 활동이 소비자의 소셜네트워크에 자동으로 반영되어, 친구들과 공유된다.또한, 같은 소셜네트워크의 친구들이 커머스 사이트에서 어떤 활동을 하는지 보여줄 수 도 있다.
리바이스처럼 페이스북의 플러그인을 적용한 사이트나, 게시물을 작성하면 자동으로 트위터로 배포되는 기능을 적용한 사이트들이 대표적인 사례이다.
리바이스
[공동구매형] 공동구매 사이트가 소셜네트워크와 결합한 형태이다.제품별로 정한 최소 구매 수량이 달성되면 엄청난 할인 혜택을 받을 수 있도록 하여, 소비자들로 하여금 적극적으로 소셜네트워크를 통해 친구들을 공동구매에 참여시키게 한다. 초대한 친구가 회원 가입을 하거나 제품을 구매하면, 현금 또는 포인트를 적립해 주는 인센티브 프로그램을 운영하기도 한다. 그룹폰, 위폰 등이 대표적인 사례이다.
그룹폰
[오프라인 연동형] 오프라인 공간을 네트워킹이 가능한 단말기로 소셜네트워크와 연결시키는 유형이다. 포스퀘어, 고왈라, 런파이프 등 위치기반 서비스를 활용하여 소비자의 오프라인 상점에서의 경험을 모바일로 소셜네트워크에 확산시키는 방식과 매장에 비치한 컴퓨터로 바로 소비자의 소셜네트워크에 접속할 수 있도록 한 디젤의 프로모션 등이 이 유형에 해당한다.
◆ 소셜 커머스가 주목받는 이유
소셜 커머스는 단순히 엄청난 회원을 거느린 소셜네트워크와 직간접적으로 제휴를 맺는 그 이상의 의미를 가진다.
1. 사이트의 트래픽을 증가 커머스가 소셜 네트워크와 결합하면, 최대 수억명에 이르는 소셜 네트워크의 회원들을 잠재고객으로 확보를 할 수 있게 되는데, 소비자가 친구를 초대하고 그 친구가 또 다른 친구를 초대하는 과정을 통해 방문자가 늘어나게 된다. 뿐만 아니라, 소비자들이 소셜네트워크에 남긴 커머스 사이트의 링크는 반영구적으로 보존이 되는데, 검색이나 새로 추가된 친구가 이 링크를 통해 지속적으로 방문하게 된다.
2. 마케팅에 돈이 들지 않음 커머스는 온라인 광고 시장에서 가장 많은 돈을 쓰는 업종으로 광고 의존도가 매우 높다. 하지만, 소셜네트워크를 활용하면, 시간이나 인력을 제외하고는 사실상 거의 비용을 들이지 않고 판매촉진이 가능해진다. 사람이 본성으로 가지고 있는 ‘사회성’은 특별한 인센티브 없이도, 자신의 구매 경험에 대해 소셜네트워크를 통해 친구들이나 다른 사람들과 공유하게 하는데, 그로 인해 구매자나 방문객이 ‘입소문 마케터’의 역할을 해 주게 된다.
3. 구매 가능성이 올라감 구매 결정에 있어, 친구들의 추천은 전문가들보다도 큰 영향력을 발휘한다. 소셜 네트워크는 친구들의 추천 방식으로 제품을 홍보해 주기 때문에 제품을 판매할 가능성을 높여준다. 또한 친구들은 대게 같은 관심사를 갖는데, 친구들의 추천과 구매 정보가 제공된다면, 그만큼 본인이 원하는 제품을 빠르게 찾아낼 수 있어, 구매 결정이 쉬워질 수 있다.